Prima dell’era digitale, il passaparola era il modo principale attraverso cui i clienti condividevano le loro esperienze con gli amici e la famiglia.
Il passaparola, infatti, ha sempre avuto un grande potere in quanto le persone tendono a fidarsi maggiormente di ciò che viene raccomandato da qualcuno che conoscono, rispetto a ciò che viene pubblicizzato dall’azienda.
Con l’avvento di internet e dei social media, le recensioni hanno gradualmente sostituito il passaparola come mezzo di diffusione dell’opinione dei clienti sull’azienda.
Grazie alla rete, i clienti hanno iniziato a condividere le loro esperienze in modo più ampio poiché le sezioni dedicate alle recensioni consentono a chiunque di raccontare la propria esperienza agli altri consumatori, anche agli sconosciuti.
Le recensioni online, infatti, sono facilmente accessibili e i siti web che ne hanno fatto il loro caposaldo, come TripAdvisor, Yelp, Google Maps e Facebook hanno implementato algoritmi che ne determinano l’affidabilità e l’autenticità, aiutando i consumatori a identificare quelle utili e verificate.
Fatta questa premessa, è facile intuire quanto siano importanti per un brand, dal momento che possono influire sulla percezione pubblica dell’azienda e sulla sua reputazione.
Per questo motivo è importantissimo, per ogni azienda, imparare a “maneggiarle con cura”, perché ogni volta che si risponde a un cliente si cammina su un terreno sdrucciolevole che potrebbe portare l’azienda ai vertici della notorietà o affossarla.
Paura delle recensioni? Non serve. Segui i consigli di questo articolo e saprai aiutare il tuo brand a posizionarsi anche nel cuore dei più spietati recensori e dei leoni da testiera.
Iniziamo!
I Fattori Chiave delle Recensioni Online che Influenzano la Decisione di Acquisto
Gli acquisti online sono diventati sempre più comuni, e le recensioni stanno diventando un fattore sempre più importante nella decisione di acquisto di un consumatore.
Uno studio dell’università di Tor Vergata ha esaminato l’impatto delle recensioni online sulla decisione di acquisto di un consumatore, analizzando fattori come:
- La quantità
- La qualità
- La credibilità
- Il coinvolgimento delle recensioni
Dai risultati emersi, sembra che il fattore principale che influenza la decisione di acquisto sia la valutazione media di un prodotto o servizio, seguita dal numero di recensioni online.
In altre parole, i consumatori prestano maggior attenzione alla media delle valutazioni e al numero totale di recensioni, piuttosto che alla qualità o alla credibilità delle recensioni stesse.
Tuttavia, non bisogna sottovalutare l’importanza delle recensioni qualitative e credibili.
Infatti, sono sempre di più i consumatori che tendono a cercare recensioni approfondite e dettagliate, scritte da utenti con esperienze simili alle proprie.
Ma non trascurare lo scambio di commenti con i clienti.
Vediamo come.
Recensioni Positive, Negative, False e Neutre
Prima di capire come rispondere ai commenti dei tuoi clienti devi distinguere tra due tipi principali di recensioni: quelle positive e quelle negative.
Le recensioni positive possono attirare nuovi clienti, mentre le recensioni negative possono dissuadere i prospect dall’acquistare i prodotti o servizi offerti dall’azienda.
Possiamo considerare positive anche le recensioni neutre, quelle senza slancio, perché non danneggiano l’immagine del brand.
Per quanto riguarda le recensioni false, possono essere considerate negative. Anche se sono a nostro favore, a nessuno piace essere preso in giro.
Le recensioni, infatti, dovrebbero fornire un feedback diretto e reale sull’esperienza del cliente con l’azienda.
Inoltre, condizionano altre persone.
Hai mai sentito parlare del principio della riprova sociale?
Te ne parlerò nel prossimo paragrafo.
Per ora cerchiamo di metterci in testa una cosa fondamentale: che siano positive o negative, dalle recensioni si può sempre imparare:
1. I pareri degli utenti possono essere usati per migliorare il servizio offerto.
2. Le recensioni possono aiutare l’azienda a capire le esigenze dei propri clienti e adattare la propria offerta di conseguenza.
3. Le recensioni sono anche importanti per capire quali keywords gli utenti associano al nostro brand, per l’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e per aumentare la visibilità dell’azienda nei risultati di ricerca.
Inoltre, le recensioni dei clienti sono considerate più affidabili rispetto alla pubblicità o ai messaggi dell’azienda, poiché provengono da persone reali che hanno effettivamente acquistato e utilizzato i prodotti o servizi dell’azienda.
Ogni volta che un cliente lascia una recensione su un prodotto o servizio, si presenta quindi un’opportunità preziosa per l’azienda: quella di interagire con i clienti per amplificare il messaggio positivo o attenuare quello negativo.
Ma perché è così importante quello che i clienti pensano dell’azienda?
Il Principio della Riprova sociale
La riprova sociale, o “social proof” in inglese, è un fenomeno psicologico in cui le persone si affidano alle azioni e alle decisioni degli altri come guida per le proprie scelte.
In altre parole, quando una persona si trova di fronte a una scelta difficile o incerta, spesso cerca conferme dalle azioni o dalle decisioni degli altri per guidare la propria condotta.
La riprova sociale si manifesta in molte situazioni della vita quotidiana, come ad esempio la scelta di un ristorante, l’acquisto di un prodotto online o la scelta di un’attività da fare nel tempo libero.
Ti sarà sicuramente capitato di passare davanti ad un ristorante vuoto all’ora di cena, probabilmente avrai pensato, anche solo d’istinto e per qualche secondo, che quel ristorante non sia granché. Ecco, il principio della riprova sociale è esattamente questo, con la differenza che quando parliamo di recensioni trasportiamo questo concetto al mondo digitale.
In questi casi, le persone spesso cercano conferme dalle recensioni online, dai voti o dalle valutazioni degli altri utenti, prima di prendere una decisione.
La riprova sociale è un meccanismo potente che le aziende possono utilizzare per influenzare le scelte dei consumatori.
Ad esempio, se vendi un prodotto online, puoi mostrare le recensioni positive degli altri clienti per convincere i potenziali acquirenti ad acquistare il prodotto.
Inoltre, le aziende possono utilizzare i social media per creare una comunità di fan e promuovere il loro marchio attraverso la condivisione di esperienze positive degli altri clienti.
A questo punto, non dovresti avere più dubbi sull’importanza strategica delle recensioni.
Ma passiamo alla questione spinosa: come trattare le recensioni dei clienti?
Come si risponde a una recensione? E se è negativa come si gestisce?
Come rispondere alle recensioni dei clienti
La risposta dell’azienda alla recensione del cliente non solo dimostra che l’azienda è attenta alle esigenze dei propri clienti, ma può anche migliorare la reputazione e la fiducia nel brand.
Ecco alcune linee guida su come rispondere correttamente alle recensioni, al fine di migliorare la relazione fra brand e clienti.
1. Rispondi tempestivamente: una risposta tempestiva dimostra che l’azienda apprezza il feedback dei clienti e che è pronta a risolvere eventuali problemi. Una risposta rapida può anche prevenire eventuali problemi o lamentele future.
2. Sii grato: ringrazia sempre i clienti per il feedback che hanno lasciato. Questo dimostra che l’azienda apprezza il tempo e lo sforzo che il cliente ha impiegato per lasciare una recensione.
3. Personalizza la risposta: cerca di personalizzare la risposta in base al feedback lasciato dal cliente. In questo modo, il cliente si sentirà ascoltato e compreso, e si potrà creare un rapporto di fiducia.
4. Rispondi a tutti: rispondi a tutte le recensioni, sia positive che negative. Una risposta alle recensioni negative può fornire l’opportunità di correggere eventuali problemi e migliorare il servizio offerto.
5. Usa un linguaggio professionale: usa sempre un linguaggio professionale, in linea con il Tone of Voice dell’azienda, cortese e positivo nelle risposte alle recensioni. Evita parole offensive o polemiche che potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda e non usare negazioni (no, non si può, è vietato).
6. Usa le emoticon: fraintendersi in rete è facilissimo. Accompagna i tuoi commenti con emoticon positive che trasmettano chiaramente il messaggio.
7. Fai domande: se il commento lo richiede, mantieni viva la conversazione con il tuo cliente facendo domande e intrattenendoti nella conversazione, come faresti con un amico.
8. Firmati con un nome: non usare nomi collettivi o generici, ad esempio Customer Care Service. Ai clienti piace rivolgersi alle persone e non ad un’azienda lontana.
Come rispondere alle recensioni negative
Rispondere alle recensioni negative dei clienti può essere un’esperienza difficile, ma è un’opportunità per l’azienda di dimostrare che è pronta a risolvere i problemi e migliorare il servizio offerto.
A meno che non si tratti di recensioni false, infatti, i feedback negativi sono sempre motivati da una difficoltà, un disguido o un ritardo e aiutare i clienti ad avere un’esperienza migliore con il nostro brand è nel nostro interesse.
Ecco alcune linee guida su come rispondere alle recensioni negative dei clienti.
1. Non eliminare le recensioni negative: Ti prudono le mani, ma devi affrontare il problema senza cercare di nascondere la testa sotto la sabbia. Sfrutta la recensione negativa per dimostrare che l’azienda sa rimediare ad eventuali errori.
2. Rispondi tempestivamente e sii grato: Come sopra 🙂 Che sia positiva o negativa, ogni recensione merita la nostra attenzione.
3. Chiedi scusa: se il cliente ha avuto un’esperienza negativa, chiedi scusa per l’inconveniente. Questo dimostra che l’azienda si preoccupa della soddisfazione del cliente.
4. Offri una soluzione: cerca di offrire una soluzione o un modo per risolvere il problema. In questo modo, il cliente si sentirà compreso e supportato.
5. Non andare sulle difensive: evita di prendere il feedback del cliente come un attacco personale. Accetta il feedback e cerca di migliorare dove possibile.
6. Usa un linguaggio professionale e non pubblicare informazioni personali: evita di pubblicare informazioni personali sul cliente o sulle loro esperienze. Questo potrebbe violare la loro privacy e danneggiare la reputazione dell’azienda.
7. Invita il cliente a contattarti: invita il cliente a contattarti privatamente per discutere ulteriormente del problema e cercare una soluzione. In questo modo, il cliente si sentirà ascoltato e compreso, e si potrà lavorare insieme per risolvere il problema.
8. Non includere nella risposta il nome dell’attività o parole chiave di ricerca pertinenti: Non vuoi che questa recensione venga visualizzata nei risultati di ricerca!
9. Usa l’ironia, se sai come fare: l’ironia può essere una grande arma e mandare il tuo commento virale, ma assicurati di farlo nel modo giusto. Ci sono tantissime idee che sembrano buone finché non si preme il tasto invio.
Come puoi comportarti con le recensioni false?
A meno che non si affronti un attacco massiccio, come nel caso di Long’s Jewelers, che in una sera del 2017 si è accorta di aver ricevuto più di 100 recensioni false che avevano abbassato il rating da 4,8 a 2,2, molto probabilmente avrai a che fare con un numero moderato di recensioni false.
Puoi chiedere comunque alla piattaforma di rimuoverle o puoi interagire attivamente con la tua comunità rispondendo alle recensioni e creando post che avvisano la tua community della presenza di opinioni false.
Epic Win: rispondere alle recensioni con ironia
Eccoti alcuni esempi di brand che hanno saputo utilizzare l’ironia per rispondere alle recensioni negative:
Netflix ha una lunga storia di risposte divertenti ma mai sarcastiche, alle recensioni negative:
- In risposta a una recensione che chiedeva perché Netflix avesse rimosso il film “Goodfellas”, il profilo Twitter di Netflix ha risposto: “Siamo solo i messaggeri, ma in questo caso sembra che la famiglia abbia deciso di rimuoverlo”.
- In risposta a una recensione che affermava che una delle serie TV di Netflix era “lenta”, il profilo Twitter di Netflix ha risposto: “Lenta? Noi preferiamo il termine ‘atmosferica’ “.
- In risposta a una recensione che si lamentava del fatto che il finale di una delle serie TV di Netflix fosse stato troppo aperto, il profilo Twitter di Netflix ha risposto: “Noi preferiamo pensare che sia stato un finale ‘in attesa di una risposta’ “.
Nel 2017, un utente di Twitter ha pubblicato una recensione del film “A Christmas Prince” chiedendo perché Netflix avesse prodotto una tale “porcheria”.
La risposta del brand la trovi nella foto qui sotto.
Questo commento ha attirato l’attenzione dei media e dei social media, portando molti utenti a difendere il film e a discutere sulla qualità dei contenuti di Netflix.
Trenitalia, come molti altri brand, ha risposto alle recensioni negative dei suoi clienti attraverso vari canali, tra cui i social media e le piattaforme di recensioni online:
- In risposta ad una recensione che lamentava il ritardo di un treno, il profilo Twitter di Trenitalia rispose con ironia: “È per questo che si chiamano treni e non autobus, per permettere di apprezzare meglio il panorama”.
Old Spice è un marchio di prodotti per la cura personale maschile. Nel 2010, la società ha lanciato una campagna pubblicitaria chiamata “The Man Your Man Could Smell Like” con l’attore Isaiah Mustafa, che è diventata virale e ha fatto diventare il marchio uno dei più riconoscibili in America grazie alle sue risposte personalizzate alle recensioni:
- Un utente di Twitter chiese a Old Spice se il loro profumo avrebbe attirato le donne come gli spot pubblicitari suggerivano. Old Spice rispose con un video personalizzato che mostrava l’attore della loro pubblicità che rispondeva all’utente. Il video divenne virale e fece aumentare le vendite di Old Spice del 107%.
Epic Fail: quando il brand sbaglia le risposte ai clienti
Quando un brand sbaglia a rispondere alle recensioni dei propri clienti, può incorrere in diverse conseguenze negative.
In primo luogo, le recensioni non risolte possono influire negativamente sulla reputazione del brand.
In secondo luogo, una risposta errata o inadeguata può peggiorare la situazione, alimentando il malcontento dei clienti e generando una reazione negativa sui social media e su altri canali online.
Infine, l’insoddisfazione dei clienti può portare a una diminuzione delle entrate.
Tutto ciò può causare un danno finanziario al brand e influire sulla sua capacità di competere sul mercato.
Ecco alcuni esempi non virtuosi:
1. Nel 2013, la catena di ristoranti Applebee’s ha pubblicato un commento su Facebook che ha suscitato molte critiche. Un cliente aveva lasciato una recensione negativa sulla pagina del ristorante, lamentando il fatto che il cameriere avesse dimenticato di inserire un piatto nel suo ordine. In risposta, un rappresentante di Applebee’s ha scritto un commento in cui ha rivelato pubblicamente le informazioni personali del cliente, svelando il suo nome completo. Questa violazione della privacy ha scatenato una forte reazione negativa da parte del pubblico, e Applebee’s ha dovuto scusarsi pubblicamente per il comportamento del suo rappresentante.
2. Nel 2014, la compagnia aerea US Airways ha ricevuto molte critiche per un tweet inappropriato. In risposta a una cliente che si lamentava del servizio, US Airways ha pubblicato una foto osé di una donna nuda. Il tweet è stato rapidamente rimosso, ma ha fatto il giro del web e ha causato uno scandalo per la compagnia aerea. Il tweet è stato considerato il peggiore Fail di sempre.
3. Nel 2017, la compagnia aerea United Airlines ha avuto un grave problema di relazioni pubbliche dopo che un passeggero è stato violentemente trascinato fuori da un volo sovraffollato. In risposta alle numerose recensioni negative sul suo servizio, United ha pubblicato un tweet inappropriato in cui si difendeva il comportamento dell’equipaggio.
La risposta degli utenti è stata immediata e il social è stato sommerso di meme contro la compagnia.
Adesso che sai come evitare Epic Fail e sollevare il tuo Brand da ogni critica, non ti resta che esercitare la tua creatività e sensibilità nelle risposte alle recensioni, perché alla fine della fiera è sempre il fattore umano quello che determinerà il successo nella tua relazione con il cliente.
Buon lavoro e al prossimo articolo.
Silvia
