Un cliente soddisfatto è la migliore strada per guadagnarne di nuovi, acquisire esperienza e perfezionare i propri servizi nel tempo. La recensione dei clienti, infatti, è una potente arma, puntata al cuore di ogni business.
Sono sempre più famosi i casi in cui, cattive recensioni o commenti, sono riusciti a incidere negativamente sul fatturato di grandi aziende.
Soprattutto quando si ha a che fare con clienti influenti, quindi con dei professionisti di settore, perdere la reputazione è facile se ci si è meritati un passaparola senza lode. Perché spesso, la loro opinione, conta più di quella dei non addetti ai lavori.
Riuscire a costruire una salda relazione con i tuoi clienti, basata sulla fiducia, significa riuscire, non solo a creare un piacevole ambiente di lavoro, ma anche a fidelizzarli per fare in modo che continuino a scegliere i tuoi servizi di marketing.
In questo articolo ti parlo di 7 elementi fondamentali che hanno rivoluzionato il mio modo di interagire con i clienti e hanno fatto sentire il loro peso sul fatturato.
Nella scala evolutiva degli utenti, che va da Prospect a Cliente fidelizzato, non possiamo dimenticare che l’anello di congiunzione è il fattore H.
Cosa si intende per fattore H?
La buona riuscita di ogni tipo di relazione, che sia amicale, romantica o professionale, come in questo caso, non può prescindere dalla sana costruzione di un rapporto umano.
H sta per Humans.
E sì, giochiamo in casa perché è proprio questo il fattore che caratterizza il team Humans.
Insomma, davanti a un potenziale cliente, dobbiamo tenere ben presente che non stiamo pescando portafogli, ma aiutando delle persone vere a risolvere problemi reali: quelli che ruotano intorno al proprio business.
Assunta e Cecilia lavorano con Isabella Solimeo per la crescita del suo brand Solisa.
Pertanto è necessario rapportarci in maniera autentica e personale rispettando le idee, i progetti e gli obiettivi che si prefiggono di realizzare i nostri clienti, grazie al nostro aiuto.
Come si produce quindi questo magico enzima che trasforma i clienti occasionali in clienti fidelizzati?
Prosegui la lettura per scoprirlo.
1. Conosci il tuo cliente
Cancella ogni ombra di pregiudizio e scopri davvero chi è il tuo cliente.
Come? Segui questi 2 punti:
- Lascia parlare i tuoi clienti: solo così potrai conoscere davvero le loro aspettative e scegliere la strategia di marketing da proporre.
- Poni delle domande semplici e chiare: per evitare di dimenticare qualcosa di importante da chiedere, puoi preparare un questionario generico, da ampliare nel tempo, con domande mirate e specifiche.
Abbiamo creato per te un documento con le domande essenziali per
comprendere i tuoi potenziali clienti
L’idea è quella di creare un brief aziendale completo del cliente, che serva da guida per non perdere di vista i valori, la mission e la vision del suo business.
Dopo questa prima fase, utile a schiarirsi le idee su quello che il cliente pensa di sé stesso e del suo business, è necessario capire come viene percepito dal suo pubblico di riferimento.
Per farlo, è possibile effettuare un listening aziendale, ascoltare i rumors della rete, analizzare commenti e recensioni per individuare ulteriori punti di forza e debolezza del cliente.
Queste indagini preliminari, se ben condotte, ti aiuteranno a parlare la stessa lingua del tuo cliente e della sua audience, a capire le sue esigenze, a conoscere approfonditamente il mercato in cui opera e le sfide che si trova ad affrontare.
Prestare attenzione ai bisogni del tuo cliente ti aiuterà ad aumentare la sua fiducia nel lavoro che stai svolgendo e a costruire un rapporto collaborativo duraturo.
Non sai da dove partire per realizzare un brief o per effettuare un listening aziendale?
Il Digital Master di Humans ti insegna a fare un analisi di mercato, per implementare la strategia comunicativa e fidelizzare i tuoi clienti.
2. Coinvolgi il cliente nel processo di lavoro
Se hai prestato attenzione al punto 1, saprai che guadagnare la fiducia del cliente è un processo che richiede un ascolto attivo. A cui aggiungiamo la capacità di collaborare in sinergia.
In fondo si lavora per lo stesso obiettivo.
Coinvolgere il cliente nel processo di realizzazione di ciò che ha richiesto, potrebbe essere una delle migliori soluzioni per efficientare il lavoro e portare risultati.
Esistono due tipologie di clienti:
- Quelli che amano essere coinvolti nel lavoro che tu svolgi sul loro marketing;
- Quelli che dicono “fai tutto tu” ma che adorano comunque essere aggiornati sul lavoro svolto e sulle strategie che ti passano per la testa.
Mantenere il cliente aggiornato e renderlo partecipe delle scelte che metti in atto, veicola un concetto molto importante: il fatto che sei trasparente.
La trasparenza alimenta la fiducia, il bene prezioso che conduce il cliente a fidelizzarsi.
Ma quali sono gli strumenti che possono aiutarci a raggiungere l’obiettivo di massimizzare il coinvolgimento del nostro cliente?
Te li racconto subito.
Strumenti per la fidelizzazione del cliente
A livello operativo, ci vengono in aiuto software online di gestione del flusso di lavoro che consentono la partecipazione di più utenti alla varie fasi di un progetto, da remoto.
Questi sono solo alcuni dei miei tool preferiti:
Google Drive: è un servizio web, in ambiente cloud computing, di memorizzazione e sincronizzazione online.
Gruppi WA: indispensabili per scambiare opinioni a caldo, chattare e inviare e ricevere file in maniera veloce.
Skype: è indispensabile per tenere riunioni operative, confrontarsi in chat o in video call da remoto, scambiando anche materiali e link utili.
Il tool che uso più spesso nel mio lavoro, nonché tra i più semplici da usare, è proprio Google Drive.
Creare in Drive una cartella condivisa con il tuo cliente ti permetterà di scambiare materiale, file Excel, commenti e impressioni sul lavoro che state effettuando, in tempo reale.
Un altro modo per permettere al tuo cliente di sentirsi importante è il mantenimento costante di un filo di comunicazione diretto. Per fare questo è sufficiente realizzare un gruppo WhatsApp da utilizzare per le comunicazioni più immediate o per scambiare idee e chiedere feedback.
3. Mostra i risultati raggiunti con i report
Il tuo cliente ha bisogno di elementi concreti per valutare il tuo operato e potersi fidare di te e della strategia adottata.
Un modo per fidelizzare i clienti e distinguerti dai concorrenti è quello di fornire report dettagliati e personalizzati, che lo aiutino a percepire il reale apporto del tuo lavoro.
Ma come si fa a costruire un report ad hoc per le esigenze di ogni brand?
Innanzitutto devi fissare i KPI (Key Performance Indicator) che interessano davvero il tuo cliente e, in base agli obiettivi prefissati, strutturare un sistema di parametri per monitorare i progressi in determinati periodi di tempo.
Esempio: se ti stai occupando dei social del tuo cliente e l’obiettivo principale del piano editoriale è aumentare la notorietà del brand, al fine di incrementare le vendite del suo e-commerce, uno dei KPI per te importante sarà valutare il traffico che riesci a mandare sul sito dai social su cui lavori.
Alla parte più analitica, resa con grafici e tabelle, puoi affiancare testi o elementi più discorsivi per mettere in luce gli step da seguire.
Puoi personalizzare ulteriormente il tuo lavoro presentandolo con slide dalla grafica accattivante e in linea con il brand del cliente.
Questo lavoro, svolto con costanza, rafforzerà la tua credibilità professionale agli occhi del cliente.
Abbiamo dato centinaia di consigli ai corsisti Humans su come migliorare la relazione con i propri clienti. Questi consigli nascono da una reale, oggettiva difficoltà di gestire i propri clienti quando si è appena iniziata una carriera da marketer.
È del tutto normale vivere queste difficoltà.
Abbiamo deciso di scrivere articoli come questo per aiutarti a superare più facilmente le tue problematiche di gestione. Per non perdere i prossimi articoli su questo argomento clicca sul pulsante qui sotto.
4. Proponi momenti di formazione, webinar o giornate di workshop (gratuite o a pagamento)
Capita spesso che i clienti abbiano delle aspettative non realistiche e delle idee poco chiare sul lavoro del Digital Marketer.
Alcuni clienti sono scottati da vecchie collaborazioni non proficue e hanno bisogno di rassicurazioni o di capire meglio le scelte strategiche proposte.
In questi casi, un modo per migliorare la relazione con il tuo cliente, è sicuramente quello di organizzare corsi di formazione, webinar personalizzati o workshop.
In una fase iniziale potresti puntare su live formativi o video su YouTube gratuiti, che non solo aumenteranno la tua reputazione online, ma daranno modo al tuo cliente di conoscere il tuo modo di lavorare.
Successivamente, quando avrai consolidato la tua carriera, potrai procedere con corsi di formazione a pagamento.
Ovviamente sarà bene assicurarti che gli argomenti trattati nei tuoi seminari siano di reale interesse per il tuo cliente, in quanto a nessuno piace sprecare il proprio tempo per acquisire informazioni poco pratiche o inutili.
Per essere certi di proporre al nostro cliente soluzioni formative appropriate, dobbiamo avere sviluppato molto bene tutti gli step di questo articolo, soprattutto, è importante servirsi di un CRM per registrare le loro reazioni alle nostre proposte.
Non sai cos’è un CRM? Non preoccuparti, te ne parlo tra poco.
Intanto, però, è bene capire che la formazione del cliente ha due vantaggi:
- aumentare la fiducia nel tuo lavoro, tramite la comprensione dei meccanismi del marketing online. La formazione consente al tuo cliente di capire il lavoro che svolgi, di non fermarsi ai luoghi comuni della professionalità del digital Marketer e scoprire quanto, invece, è profondo l’iceberg.
- stimolarlo a fornirti materiale e informazioni più pertinenti al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Un cliente che ha capito gli obiettivi di marketing da realizzare e quali sono le cose importanti da considerare per creare contenuti di valore, sarà più attento nel fornirti informazioni utili, perfezionare strategie di vendita e preparare materiale adatto agli scopi che avete stabilito.
In pratica, grazie alla formazione ti sarà più facile coinvolgere il cliente nel processo di lavoro, come abbiamo visto nel punto 2.
5. Utilizza un CMR (Customer Relationship Management)
Il Customer Relationship Management è uno degli strumenti più preziosi da implementare per migliorare la relazione con i clienti, mantenendo alto il focus sulle loro necessità.
Attraverso piattaforme dedicate, o un semplice file Excel, è possibile conservare uno storico organizzato delle relazioni con ogni Lead (contatto), controllare i processi di vendita conclusi, quelli potenziali e rielaborare le proposte e i preventivi in base al feedback ricevuto.
Il CRM, quindi, aiuta a tenere traccia, in ogni momento, della Customer Journey di ogni cliente per modulare la strategia di selling e upselling.
Grazie all’utilizzo di questo strumento, risulterai più attento ai bisogni dei clienti, in ogni fase della vendita, distinguendoti dai competitor più invadenti, che propongono servizi non richiesti, a persone non interessate. Come abbiamo visto in questo articolo, fidelizzare un cliente è un processo che richiede un mix di fattori, in cui le soft skill relazionali e umane completano le competenze professionali.
6. Cura il rapporto post vendita
Se quello per il tuo cliente non è un servizio mensile, ma solo una collaborazione una tantum, questo non significa che alla fine del lavoro basta stringersi la mano e proseguire ognuno per la propria strada.
Infatti, è molto più facile vendere un nuovo servizio a un cliente che già ti conosce, piuttosto che investire tempo e denaro per acquisirne di nuovi.
A tale scopo, se hai messo in campo i passaggi che abbiamo visto in questo articolo, ti sarà facile continuare a incuriosire il tuo cliente anche a lavoro finito.
Innanzitutto, il nostro settore è in continuo aggiornamento, i social cambiano rapidamente, i siti vanno manutenuti e le advertising non possono mai mancare se si vuole godere di visibilità online.
La natura stessa del Digital Marketing ti consente di proporre servizi nuovi, ottimizzazioni e implementazioni delle lavorazioni già effettuate.
L’importante, quindi, è continuare ad essere un riferimento per il cliente grazie a un invio regolare di newsletter, proposte formative, comunicazioni email, inviti a gruppi social esclusivi.
Individuare la migliore strategia per attirare l’attenzione del tuo cliente dovrebbe essere facile a questo punto, ma mi sento comunque di suggerirti un metodo infallibile appreso nel corso della mia carriera:
- Effettua una call informale, per chiedere una recensione, in cui potrai anche indagare lo stato dell’arte del tuo cliente. Scrivere una recensione positiva sul tuo conto, predisporrà automaticamente il tuo cliente a valutare la tua professionalità per altri lavori. Inoltre, mostrare interesse per la sua attività è il modo migliore per farsi percepire, ancora, parte di un team.
- Utilizza il CRM, di cui ti ho parlato sopra, per registrare qualsiasi informazione utile ad effettuare la tua prossima proposta.
- Fai un’offerta personalizzata basata sui bisogni espliciti o latenti del tuo cliente, nei tempi che ti avrà suggerito durante la call.
L’offerta giusta, al momento giusto, è il passepartout per riallacciare il rapporto collaborativo.
7. L’opinione del tuo cliente conta, ma il professionista sei tu
Fin qui tutto bello! Adesso è il momento di mettere dei paletti.
Se vuoi avere un rapporto onesto e autentico con il tuo cliente, ricordati di mantenere intatta la tua professionalità.
Il modo peggiore per instaurare un rapporto duraturo con un cliente è quello di assecondarlo in tutto.
Molti marketer non si rendono conto dei danni provocati all’immagine professionale e, di riflesso, nel rapporto con i clienti, quando si lascia il timone della strategia comunicativa nelle loro mani, pur di accontentarli.
L’errore comune, è quello di scaricare sul cliente la responsabilità del lavoro svolto ma, così facendo, non si fa altro che sottolineare la propria inesperienza.
Come abbiamo spiegato il cliente va coinvolto nel lavoro, ma non deve in nessun modo sostituirsi a te.
Oltre ad avere l’ultima parola sul da farsi, è bene assicurarsi di aver ben chiarito tempi, modi e costi.
Gli extra si pagano, le urgenze anche. Più genericamente, è importante comunicare al cliente il valore del tuo tempo, per evitare situazioni spiacevoli e malintesi che potrebbero incrinare il rapporto professionale.
Conclusioni
Adesso che sai cosa fare per migliorare il rapporto con i tuoi clienti, non ti resta che sperimentare in prima persona i consigli di questo articolo.
Tutto quello che hai letto è frutto della reale esperienza acquisita con i nostri clienti, sempre affezionati e soddisfatti, come puoi verificare leggendo le nostre recensioni.
Skills allo stato puro!
Edoardo
Ho scelto il master in Digital Marketing di Humans perché volevo ampliare le conoscenza in ambito digitale e anche perché, ho subito avuto una buona impressione grazie alla loro chiarezza e qualità dei contenuti.
Quando oltre la professionalità, c’è nel mezzo l’accoglienza e la disponibilità come in una famiglia, puoi solo che rimanere soddisfatto!
Grazie a loro e al master sono riuscito a ottenere risultati nel mio lavoro, nello specifico, a migliorare di gran lunga il posizionamento di alcuni siti nei motori di ricerca. Insomma, un’ esperienza importante che mi ha lasciato nel bagaglio competenze e bellissime amicizie! Grazie.
Humans: una certezza nel campo della formazione per il mondo digitale.
Elena
Ho terminato da poco il Digital Master di Humans Academy e ho appena iniziato il mio terzo corso con loro. Che dire, semplicemente sono state di gran lunga superate tutte le mie aspettative. Un master davvero utile e completo, che ha immediatamente migliorato la mia carriera lavorativa. Grazie a Cecilia, Assunta e Andreea, grandi donne ma soprattutto grandissime professioniste. Indiscutibili competenze, ma soprattutto tanta passione di trasmetterle a chi segue i loro corsi. Senza dubbio continuerò a mettere la mia formazione nelle mani di Humans, il meglio davvero.
Master 110 e lode
Valeria
Master in presenza senza ombra di dubbio un’eccellenza sotto tutti i punti di vista. Completo, approfondito, è quello che serve a chi come me ha cercato qualcosa di diverso dai soliti corsi. Da subito si mettono in pratica gli insegnamenti grazie a project work reali. Approdata per caso alla Humans, hanno rivoluzionato la mia vita ed il mio approccio al marketing. Il team di Cecilia, Assunta, Andreea è per me fonte di ispirazione: la loro professionalità, passione per il loro lavoro trasferita nelle lezioni e la grande disponibilità mi hanno da subito conquistata. Lo consiglio vivamente a tutti.
Semplicemente il meglio!
Mari
Semplicemente il meglio! Sono al mio terzo master in carriera, sempre nel marketing, questo sicuramente il più completo e con un riscontro pratico immediato. Ha rivoluzionato l’approccio alla mia attività professionale, non credo si possa chiedere di più. Lo consiglio senza nessuna incertezza a tutte le persone che si vogliono approcciare al marketing digitale. Fornisce gli strumenti per avviare una professione partendo anche da zero. Estremamente professionali tutte le docenti che si sono avvicendate. Assunta, Andreea, Cecilia, grazie! Esperienza indimenticabile.
Corso di Web Marketing
Damiano
Mi sono rivolto alla Humans Agency perché volevo ampliare il mio bagaglio personale nell’ambito del Web Marketing. Il team mi ha proposto un percorso didattico a moduli, cucito su misura per me. Al termine del corso, posso dire di aver fatto la scelta giusta, ottimi professionisti, ottimi insegnanti, in un ambiente familiare e piacevole.
Continua a leggere il nostro blog per imparare i metodi Humans di gestione del cliente e iscriviti al nostro gruppo Facebook per entrare in contatto con la Humans Family e sperimentare in prima persona il trattamento che riserviamo ai nostri clienti e corsisti.
Al prossimo articolo,
Silvia.
